المركز الخليجي للإستشارات والجودة – المركز الخليجي للإستشارات والجودة

المؤتمر الخليجي ال13 للجودة

سينظم المركز الخليجي للاستشارات والجودة المؤتمر الخليجي للجودة الثاني عشر بعنوان

(أنظمة الجودة و تقنيات الذكاء الاصطناعي) ، وذلك تحت الرعاية الكريمة لسمو الأمير الشيخ تميم بن حمد آل ثاني – حفظه الله ورعاه – والذي يوافق يوم تنظيمه يوم الجودة العالمي وذلك في يوم الخميس 12 نوفمبر 2025

ان الرعاية الكريمة لصاحب السمو الشيخ تميم بن حمد آل ثاني – حفظه الله ورعاه – لهي تأكيد على اهتمام القيادة العليا لدولة قطر بتطبيق أنظمة الجودة العالمية ، وادركاً لدور الذكاء الاصطناعي في تعزيز الإنتاجية و تحقيق الصالح العام

لقد أصبحت جودة خدمة العملاء هي الفاصل الحقيقي في هذا العالم المتسارع للتميز ، و ضرورة استراتيجية لأي نشاط تجاري أو خدمي يسعى للنمو والاستمرارية ، و في السعي لتحقيق رضا العملاء، تقف أنظمة ومعايير جودة الخدمة كركيزة محورية لا تستطيع المؤسسات تجاهلها ، فهي حجر الزاوية الذي يمكن لهذه المؤسسات من تحقيق تميزها ، وأن معايير ومبادئ المواصفات (مدونة قواعد السلوك لمنظمات الأعمال تجاه العملاء ISO:10001:2018 – إدارة شكاوى العملاء ISO:10002:2018 – قياس رضا العملاء ISO:10004:2018) هي من أهم الأنظمة والتطبيقات التي توضح أن العملاء ليسوا مجرد متلقين سلبيين للخدمة ، بل محور أساسي في عملية تحسين جودة المنتج أو جودة الخدمة وبالتالي بات العملاء من أساسيات تأكيد تميز المؤسسات .

لذا أن إختيار عنوان ” الذكاء الاصطناعية وجودة خدمة العملاء “ للمؤتمر الخليجي الثالث عشر للجودة ، هو للتأكيد بأن المنظمة العالمية للمواصفات والمقاييس قد أولت جل الاهتمام بالعملاء وربطت تحقيق رغباتهم ورضائهم بتطبيق معايير أنظمة الجودة ذات العلاقة وأكدت على تكامل هذه الأنظمة مع تطبيقات الذكاء الاصطناعي

سيناقش المشاركون في جلسات المؤتمر المحاور التالية

أولاً

مستقبل خدمة العملاء والذكاء الاصطناعي

ثانياً

الذكاء الاصطناعي وقياس خدمة العميل

ثالثاً

الموظف والشات بوت AI والوكلاء الأذكياء في خدمة العملاء

رابعاً

جودة مخرجات AI وحوكمة الذكاء الاصطناعي

خامساً

الذكاء الاصطناعي في الخدمات الحكومية

سادساً

نحو إطار خليجي لجودة خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي

الاستشارات الإدارية في مجال الجودة لتطبيق أنظمة الجودة

تُعد مواصفات الجودة العالمية من أهم المعايير التي تعتمدها المؤسسات لضمان جودة ما تقدمه من منتجات وخدمات وفق أعلى المقاييس الدولية ، وتأتي هذه المواصفات لتضع قواعد واضحة تضمن الكفاءة والجودة والسلامة، مما يعكس التزام المؤسسة بالتحسين المستمر والابتكار

أهمية أنظمة الجودة العالمية

بناء الثقة وزيادة ولاء العملاء

تحسين العمليات والأداء

اكتساب الميزة التنافسية والأفضلية

الامتثال القانوني والتحسين المستمر

برنامج القائد المتميز

يعتبر القادة في المؤسسات هم أكثر الفئات من بين العاملين القادرين على إحداث الفرق في مستوى الأداء وإحداث تأثير إيجابي في بيئة العمل ، ويمثل ذلك المرتكز الأساس في برنامج القائد المتميز لكونه يركز على تمكين المشاركين فيه من تبني التفكير الإيجابي والرغبة والمبادرة لمعالجة التحديات العملية ، وطرح مبادرات ابتكارية تتبنى معايير أنظمة الجودة العالمية .

ويهدف برنامج القائد المتميز إلى إكساب المشاركين فيه عدد من المهارات القيادية الضرورية ، لتحويلهم من مكانة المديرين إلى مسار القادة المؤثرين ، مما يؤدي إلى رفع مستوى الأداء وجودة الخدمات وتحقيق رضا العملاء ، إنطلاقاً من قوة دافعة من التفكير الإيجابي ومهارات قيادية مكتسبة .

ورش برنامج القائد المتميز

اليوم الأول : ورشة قوانين القيادة المتميزة

سيتم عرض أثر التفكير الإيجابي في رفع مستوى الأداء ، وعرض صفات القائد المتميز .ثم التطرق لمناقشة ( 21 ) قانوناً للقيادة لــ ( JOHN C MAXIWELL ) والمفاهيم المتداولة الخاطئة .

اليوم الثاني : تحديد الأهداف القابلة للقياس

مناقشة الفرق بين الأماني والأهداف وشرح عناصر الهدف الجيد ( SMART OBJECTIVE )

اليوم الثالث : ورشة العصف الذهني ( 3/1 + 1 )

غالباً ما يجتمع القادة عند مواجهة المعوقات في بيئة العمل ، ويكونون اللجان للوصول إلى حلول إبتكارية ويدعون بعضهم للتفكير بأسلوب " الخروج من الصندوق ".سيتم التدريب على طريقة العصف الذهني بإستخدام طريقة مبتكرة في وقت قصير نسبياً بطريقة صامتة لا تستغرق أكثر من ساعة واحدة فقط " للخروج من الصندوق " وعدم العودة إليه والإتفاق على حلول إبتكارية بتطبيق طريقة العصف الذهني ( 3/1 + 1 )

اليوم الرابع

تحليل المشكلات وإتخاذ القرارات وظيفة تقليدية من وظائف القادة ، وهنا سنعرض لمعوقات حقيقية ونحاول معالجتها بإستخدام طريقة ( SWAT ) ، كما سنعرض إستراتيجية المحيط الأزرق في التميز بخلق بيئة إبجابية رحبة تتجاوز معوقات الواقع الحالي ، مع استعراض بعض التجارب المحلية

اليوم الخامس : إدارة الوقت

الوقت من أندر العناصر لا يمكن توفيره ولكن يمكن حسن إستغلاله ، كيف ؟ستتم مناقشة حالات عملية والتطرق إلى آليات وسلوكيات محددة .

اليوم السادس : مهارات الأتصال الفعال والتفويض

سنستعرض أساليب الأتصال المختلفة ، والفرق بين الأستماع والأنصات ، وسنقوم بتطبيق عملي عن الأتصال الشفوي ، ثم نعرض لأهمية التفويض للسلطة مع توضيح الفرق بين التفويض والتفريط ، وأثر كل منهما على أداء القائد

اليوم السابع : استراتيجة التفاوض

ميدان التفاوض هو الميدان الذي تبرز فيه مهارات القادة مما لايجعل مجالاً للشك .وبناء على التحليل المسبق أثناء الأعداد للتفاوض سيقرر القائد أي استراتيجية مناسبة ليستخدمها اثناء التفاوض ، هل هو تفاوض تنافسي ( COMPETITIVE NEGOTIATION ) ،أما تفاوض تعاوني (NEGOTIATIONCALLNBORTIVE ) ، أو غير ذلك من استراتيجيات التفاوض الخمس ؟؟

اليوم الثامن : نظام إدارة الجودة ISO:9001:2015

نظام ادارة الجودة ISO:9001:2015 ، يعتبر المدخل الأساس للولوج إلى أنظمة الجودة العالمية الصادرة من المنظمة الدولية للمواصفات والمقاييس في جنيف . ان تطبيق نظام ادارة الجودة ISO:9001:2015 في أي مؤسسة يؤكد التزامها بوجود أهداف قابلة للقياس ، كما يؤكد التزامها بتحقيق رضا عملائها ، إضافة إلى أمور هامة من بينها وجود إجراءات مكتوبة ومراجعة دورية لأنظمة العمل ، ودور واضح للقيادة ، وإدراك ومعالجة مسبقة للمخاطر المتوقعة .أن تطبيق هذا النظام يحدث نقلة نوعية في الإرتقاء بأنظمة العمل مما يوفر بيئة عمل رحبة جاذبة للكفاءات .سنقوم بعرض ومناقشة عناصر النظام ومدى إمكانية تطبيقه فياللجنة الأولمبية القطرية

مخرجات برنامج القائد المتميز ورش برنامج القائد المتميز

سيتمكن المشاركون في البرنامج من

التعرف على قوانين القيادة ( 21 ) وإمكانية توظيفها في بيئة عملهم
تحديد اهداف جيدة وقابلة للتنفيذ والقياس
تطبيق أسلوب حديث في العصف الذهني ( 3/1 + 1 ) ، والاستفادة من تطبيقه في أعمالهم
استخدام طريقة التحليل ( SWAT ) في تحليل معوقات العمل واتخاذ القرارات لمعالجتها ، كما سيتمكنون من التعرف على فلسفة استراتيجية المحيط الأزرق وإمكانية تطبيقها عملياً
إدراك بشكل عملي لأهمية عنصر الوقت كأحد أهم المدخلات في انجاز الأعمال في الوقت المتاح
إدراك أهمية الأتصال الفعال بالنسبة للقادة ، وما يشوب الأتصال الشفوي من عيوب رغم أهميته ، وكذلك سيدركون الفرق بين التفويض على أهميته وبين التفريط وخطورته على مستوى الأداء
التعرف على استراتيجيات التفاوض الخمس وإدراك أهمية الأعداد المسبق للتفاوض وما يتطلبه التفاوض وفق استرتيجية ( WIN – WIN )
التعرف على أهمية وميزات تطبيق نظام إدارة الجودة ISO:9001:2015 وأثر ذلك على مستوى أداء القادة ، ودور هذا النظام في إحداث نقلة نوعية في بيئة العمل وتوفير وقت القادة

برنامج نظام إدارة الجودة في الذكاء الاصطناعي 2023 : ISO/IEC 42001 لإدارة المخاطر والتطبيقات المرتبطة بالذكاء الاصطناعي

في ظل التطورات المتسارعة للذكاء الاصطناعي ، بات من الضروري العمل على إدارة المخاطر التي تواجه تطبيقات الذكاء الاصطناعي، وقد قامت المنظمة الدولية للمواصفات والمقاييس في جنيف بإصدار المواصفات والأدلة التي تعنى بتقنيات الذكاء الاصطناعي وأهمها المواصفة 2023 : ISO/IEC 42001 لإدارة المخاطر والفرص المرتبطة بتطبيقات الذكاء الاصطناعي يجمع هذا البرنامج التدريبي بين المفاهيم النظرية والأمثلة العملية المستندة إلى تطبيقات الذكاء الاصطناعي، مما يتيح للمشاركين فهم الجوانب العملية لتنفيذ نظام إدارة الذكاء الاصطناعي من خلال :-

معرفة متطلبات معيار الجودة ISO/IEC 42001:2023
تطوير سياسات وإجراءات الذكاء الاصطناعي الأخلاقية
إجراء تقييمات المخاطر لأنظمة الذكاء الاصطناعي
تنفيذ وصيانة أنظمة إدارة الذكاء الاصطناعي
أمان البيانات والخصوصية والعدالة في تطوير واستخدام الذكاء الاصطناعي
فهم الآثار الأخلاقية والقانونية والاجتماعية للذكاء الاصطناعي
تدقيق وتحسين مستمر لنظام إدارة الذكاء الاصطناعي بناءً على التعلم والملاحظات
مراقبة وقياس أداء أنظمة الذكاء الاصطناعي

محاور اليوم الأول

مفهوم الجودة
التعريف بالمواصفة ISO 9001:2015 ومتطلبات نظام إدارة الجودة
المبادئ السبعة لنظام إدارة الجودة للمواصفة ISO 9001:2015
فهم مبادئ نظام إدارة الجودة وإدارة المخاطر بحسب مواصفة ISO 9001:2015
مفهوم إدارة المخاطر والتفكير المبنى على إدارة المخاطر
المبادئ الرئيسية لمعيار 2003 : ISO/IEC 42001
استراتيجيات التنفيذ لمعيار 2003 : ISO/IEC 42001
التحديات ( المخاطر المتعلقة بالذكاء الاصطناعي - ضمان الامتثال لمتطلبات 2003 : ISO/IEC 42001 - الاعتبارات الأخلاقية والقانونية ) وكيفية التغلب عليها

محاور اليوم الثاني

القيادة والحوكمة للذكاء الاصطناعي
إجراء تقييمات المخاطر لأنظمة الذكاء الاصطناعي
تطوير وتنفيذ سياسات الذكاء الاصطناعي الأخلاقية
الضوابط الأمنية، الخصوصية، والعدالة في الذكاء الاصطناعي
إجراء التدقيقات الداخلية لنظام إدارة الذكاء الاصطناعي
التحسين المستمر لنظام إدارة الذكاء الاصطناعي بناءً على التعلم والملاحظات

محاور اليوم الثالث

الحوكمة والمساءلة في الذكاء الاصطناعي ( تحديد الأدوار والمسؤوليات - تطوير وتنفيذ السياسات )
إدارة المخاطر في الذكاء الاصطناعي ( تحديد وتقييم مخاطر الذكاء الاصطناعي - استراتيجيات التخفيف من المخاطر وأفضل الممارسات )
الاعتبارات القانونية والأخلاقية ( المتطلبات القانونية والتنظيمية - المبادئ التوجيهية الأخلاقية والأطر )

محاور اليوم الخامس

مراقبة الأداء والتحسين المستمر ( تقنيات تتبع أداء نظام الذكاء الاصطناعي - تنفيذ عمليات التحسين المستمر )
تطوير سياسات وإجراءات الذكاء الاصطناعي الأخلاقية
ضمان الاستخدام المسؤول للذكاء الاصطناعي

محاور اليوم الرابع

برنامج نظام قياس رضا العملاء وفقاً للمواصفة العالمية ISO 10004:2018 ، وتطبيقات الذكاء الاصطناعي ذات العلاقة

تعد مقاييس خدمة العملاء العمود الفقري لأي استراتيجية عمل تركز على العملاء لأنها توفر رؤى حول جودة الخدمة المقدمة ، ومدى رضا العملاء ، وكفاءة فريق الدعم ، وهذه المقاييس ليست مجرد أرقام ، إنما مقاييس عن جودة الخدمة وأين تحتاج إلى تحسين ، حيث يمكن لهذا المقاييس التنبؤ بكفاءة وجودة الخدمات ، وتقديم تقرير عن أداء الفريق وخريطة لتجربة أفضل للعملاء . برنامج تدريبي مدته خمسة أيامعمل مدة كل منها 5 ساعات يومياً ، ويمتاز بالمزاوجة بين للتدريب النظري والتدريب العملي ،حيث سكون (( ثلاثة أيام تدريب نظري ويومين تدريب عملي على أفضل وأكثر التطبيقات إستخداماً في عمليات قياس رضا العملاء ))

محاور اليوم الأول

تعريف رضا العملاء
العوامل الرئيسية التي تؤثر على رضا العملاء
اهمية قياس رضا العملاء
نظام قياس رضا العملاء ISO 10004:2018
أهمية تطبيق ISO 10004:2018
ماذا تحتاج المؤسسات لنظام قياس رضا العملاء ISO 10004:2018
منهجية تطبيق نظام قياس رضا العملاء ISO 10004:2018

محاور اليوم الثاني

تعريف خدمة العملاء
أهمية خدمة العملاء في تعزيز سمعة المؤسسة
أنواع خدمة العملاء
التميز في خدمة العملاء
مهارات موظفي خدمة العملاء
العوامل المؤثرة في رضا العملاء

محاور اليوم الثالث

أدوات ومؤشرات قياس خدمة العملاء
أهمية مقاييس خدمة العملاء
المقاييس الرئيسة لقياس جودة خدمة العملاء
مقاييس ومؤشرات خدمة العملاء
مقاييس خدمة العملاء والتقنيات الناشئة
أدوات الذكاء الاصطناعي والتقنيات الحديثة
الذكاء الاصطناعي في تحسين خدمة العملاء
استخدام التقنيات الذكية في خدمة العملاء
التحديات المرتبطة باستخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء
أفضل الممارسات لتطبيق التحول الرقمي في مجال خدمة دعم العملاء

محاور اليوم الرابع

محاور اليوم الخامس

تدريب عملي على إستخدام تطبيق قياس رضا العملاء
التحليل والاجراءوالتقرير
لوحات المعلومات والتقارير التنفيذية
إغلاق الحلقة والتحسين المستمر
مشروع الختام

اتمتة إدارة التغيير المؤسسي وفقاً للمواصفة ISO/TS10020:2022 باستخدام تطبيقات الذكاء الاصطناعي

تأسيس التغيير وحوكمته (من التنظير إلى الأتمتة)

في عالم يتسارع فيه التنافس على التحول الرقمي باتت إدارة التغيير عنصرًا مهما للمساهمة بشكل مباشر في نجاح المؤسسات ، حيث تواجه المؤسسات تحديات متنوعة تتطلب مرونة عالية واستجابة سريعة للتغيرات المستمرة في بيئة العمل ، والحد من مقاومة التغيير ، ولثقتنا بأهمية إدارة التغيير المؤسسي في القطاعين العام والخاص صممنا في مركز الجودة الخليجي للاستشارات والتدريب هذا البرنامج التدريبي ، وفقاً لمعيار نظام إدارة إدارة التغيير المؤسسي وفقاً للمواصفة ISO/TS 10020:2022، والذي يهدف إلى تقديم فهم شامل لإدارة التغيير والتدريب على أفضل تطبيقات الذكاء الاصطناعي ذات العلاقة ، كما ان البرنامج يأخد في الاعتبار معيار نظم الجودة العالمية الأخرى التي أولت الاهتمام بالإدارة والحوكمة ، بعنوان أتمتة إدارة التغيير المؤسسي (ISO/TS 10020:2022) باستخدام الذكاء الاصطناعي حسب المحاور التالية

المحور الأول: هندسة تخطيط التغيير (عملية سيناريو التغيير وفقاً للمواصفة ISO/TS 10020:2022)
المحور الثاني: أتمتة التوثيق والحوكمة (عملية الحوكمة وفقاً للمواصفة ISO/TS 10020:2022)
المحور الثالث: شيفرة التواصل وتفكيك المقاومة (عملية تحديد الأطراف المعنية)
المحور الرابع: قياس الأثر الذكي (تقييم مصفوفة التغيير)
المحور الخامس بناء ( مستشار الآيزو الداخلي )

حيث سننفذ البرنامج بأسلوب وجود مدربين اثنين في البرنامج يومياً ، المدرب الاول للمحتوى النظري ، والمدرب والثاني للمحتوى العلمي .

اليوم الأول: تأسيس التغيير وحوكمته (من التنظير إلى الأتمتة)

الجزء النظري (المدرب الأول 2 ساعة):
مفاهيم التغيير التنظيمي وأهميته، ومعادلة حدوث التغيير
شرح "عملية الحوكمة" في المواصفة (ISO 10020)، وكيفية بناء "سياسة واستراتيجية إدارة التغيير" وتوثيقها
الجزء العملي ( 3 ساعات):
الربط التقني: "بعد أن رأينا الجهد الإداري المطلوب لحوكمة التغيير، دعونا نرى كيف ينفذها الذكاء الاصطناعي".
التطبيق (Copilot في Teams): محاكاة اجتماع للجنة التغيير لتوثيق السياسات. تقوم بتوجيه Copilot لتلخيص الاجتماع فوراً، استخراج القرارات، وتوزيع المهام على شكل "خطة عمل" مكتوبة لضمان الحوكمة الدقيقة

اليوم الثاني: الأطراف المعنية، المقاومة، وشيفرة التواصل

الجزء النظري (المدرب الأول 2 ساعة):
شرح "عمليات الإدارة": تحديد سيناريو التغيير والأطراف المعنية المتأثرة
سيكولوجية التغيير: أشكال وأسباب مقاومة التغيير (الخوف من المجهول، تهديد الأمن الوظيفي)
استراتيجيات التعامل مع المقاومة (التعليم، الاتصال الفعال، المشاركة)
الجزء العملي ( 3 ساعات):
الربط التقني: "كيف نستشعر هذه المقاومة مبكراً؟ وكيف نصيغ رسائل تطمئن الجميع؟"
التطبيق الأول (Copilot في Excel): تصدير استبيانات رضا الموظفين/المتقاعدين، واستخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل المشاعر واستخراج "أكثر 3 أسباب للمقاومة" وتحويلها لرسوم بيانية فورية
التطبيق الثاني (Copilot في Word و Outlook): صياغة خطط تواصل مخصصة (رسالة خاصة للموظفين، وأخرى للمتقاعدين) بناءً على نتائج تحليل المقاومة، وتلخيص سلاسل الإيميلات المعترضة لتقديم ردود استباقية

اليوم الثالث: التدخلات، مصفوفة التغيير، والوكيل الذكي

الجزء النظري (المدرب الأول 2 ساعة):
شرح "عمليات التنفيذ": تحديد المشكلات وتطبيق "التدخلات"
شرح "مصفوفة التغيير": كيف ينتقل الموظف من مراحل (الإنكار، العاطفة، الرفض) إلى مرحلة (القبول والالتزام)
تقارير إدارة التغيير لقياس التقدم
الجزء العملي ( 3 ساعات):
الربط التقني: "لضمان استدامة التغيير وتقليل العبء على الإدارة في الرد على استفسارات الموظفين المستمرة، سنبني مستشاراً ذاتياً".
التطبيق (Copilot Studio): ورشة عمل لبناء وكيل ذكي (Custom Agent) وتغذيته بملف مواصفة (ISO 10020) والسياسات الداخلية لهيئة التقاعد، بحيث يمكن للموظف سؤاله على منصة Teams والحصول على إجابات دقيقة تستند للوثائق المعتمدة فقط

برنامج حوكمة التنظيم الاداري

تُعرّف الحوكمة المؤسسية على أنها مجموعة من القوانين والقواعد والعمليات التي تعتمد عليها المؤسسات في إدارة وتنظيم ومراقبة العمليات ،وهي قائمة على مجموعة من القيم من أبرزها الامتثال والشفافية والمساءلة والأمن، على أن يكون هذا الإطار متوافق مع الأهداف الأساسية للمؤسسة .

برنامج تدريبي لمدة ثلاثة أيام بواقع أربع ساعات يومياً ، ويهدف البرنامح من تأسيس وتطوير ادارة الحوكمة في المؤسسة يتضمن شرح للسياسات والاجراءات الداخلية لدليل حوكمة التنظيم الإداري وتطبيق مؤشرات الاداء لقياس فاعلية الحوكمة وحلول عملية لمشكلات تطبيق الحوكمة.

محاور اليوم الأول